1. Qu'est-ce qu'une réclamation ?
Une réclamation est une déclaration écrite d'un client formalisant un mécontentement ou un désaccord vis-à-vis du service ou de la prestation reçus, et appelant une réponse motivée de la part du professionnel.
À distinguer
- Réclamation
- Déclaration formelle de mécontentement appelant une réponse motivée. Soumise à la présente procédure et aux délais opposables ACPR (AR 10 jours ouvrés / réponse 2 mois maximum).
- Demande d'information
- Question sur le fonctionnement du service, sans mécontentement exprimé. Traitée par notre formulaire de contact standard.
- Contestation contractuelle
- Désaccord sur l'exécution du mandat IOBSP ou du mandat de courtage en assurance. Relève de la présente procédure de réclamation, puis le cas échéant de la médiation.
- Signalement de fraude ou d'usurpation d'identité
- Cas spécifique nécessitant une action immédiate. Contactez Trustiway sans délai à
reclamations@trustiway.comen précisant « URGENT, FRAUDE » en objet, et signalez les faits à l'autorité compétente (police, ACPR, plateforme Pharos).
2. Les 3 niveaux d'escalade de votre réclamation
Conformément à la Recommandation ACPR n° 2016-R-02 du 14 novembre 2016, Trustiway met en œuvre un dispositif de traitement des réclamations à trois niveaux, permettant une résolution rapide au niveau le plus proche du dossier.
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🥇 Niveau 1 ⚡ Résolution immédiate possible Votre courtier IOBSP en charge du dossier
Quand utiliser ce niveau ?
Insatisfaction immédiate, malentendu, demande d'explication sur une étape du dossier, point de blocage opérationnel sur le traitement de votre demande de crédit ou d'assurance.
Comment
Contactez directement votre courtier IOBSP par téléphone au 01 88 61 21 45 ou par email (coordonnées personnelles communiquées lors de la signature de votre mandat).Délai
Tentative de résolution immédiate ou sous quelques jours ouvrés.
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🥈 Niveau 2 🕒 AR sous 10 jours ouvrés · Réponse complète 2 mois maximum Service Réclamations Trustiway
Quand utiliser ce niveau ?
Niveau 1 infructueux, ou litige nécessitant une réponse formelle écrite avec délais opposables (notamment pour préparer une saisine ultérieure du médiateur).
Comment
Trois voies sont à votre disposition :- Email à reclamations@trustiway.com
- Formulaire dédié pré-rempli « Réclamation »
- Courrier postal recommandé avec accusé de réception au siège social
Délai
10 jours ouvrés maximum pour l'AR (avec référence dossier + nom du gestionnaire) ; 2 mois maximum pour la réponse complète et motivée, sauf circonstances exceptionnelles dûment justifiées (notification écrite préalable au client).
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🥉 Niveau 3 ✅ Recours interne final Direction Trustiway
Quand utiliser ce niveau ?
Réponse niveau 2 insatisfaisante, demande d'arbitrage interne avant médiateur, point de droit nécessitant un examen par la Direction.
Comment
Adressez un courrier recommandé avec accusé de réception à : Monsieur le Président
Direction Trustiway
14 avenue Saria
77700 Serris Précisez en objet « Recours niveau 3, Direction » ainsi que la référence dossier qui vous a été communiquée par le Service Réclamations.Délai
Réponse finale dans les meilleurs délais raisonnables. Voie suivante en cas d'échec : saisine du médiateur de la consommation agréé CECMC ou de l'ACPR pour manquements professionnels graves.
3. Comment adresser votre réclamation
Vous disposez de trois voies pour adresser votre réclamation au Service Réclamations Trustiway (niveau 2). Choisissez celle qui vous convient le mieux, toutes ouvrent les mêmes délais opposables.
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Email
reclamations@trustiway.com
Recommandé pour la rapidité, accusé de réception sous 10 jours ouvrés.
Envoyer un email -
Formulaire dédié
Pré-rempli « Réclamation »
Idéal pour structurer vos pièces jointes (jusqu'à 5 fichiers).
Remplir le formulaire -
Courrier postal
Recommandé avec accusé de réception
Service Réclamations Trustiway
14 avenue Saria
77700 Serris
Conseil pratique : conservez systématiquement une copie de votre réclamation (email avec date d'envoi, preuve de dépôt recommandé, capture d'écran de la confirmation du formulaire). Ces pièces sont essentielles pour saisir ultérieurement le médiateur ou l'ACPR si nécessaire.
4. Délais opposables Trustiway
« Les organismes accusent réception des réclamations sous dix jours ouvrés et apportent une réponse sous un délai maximum de deux mois entre la date de réception de la réclamation et la date d'envoi de la réponse au client, sauf survenance de circonstances particulières dûment justifiées. »
| Étape | Délai opposable | Décompte à partir de |
|---|---|---|
| Accusé de réception | 10 jours ouvrés maximum | Date de réception de la réclamation par Trustiway |
| Réponse complète et motivée | 2 mois maximum | Date de réception de la réclamation par Trustiway |
| Circonstances exceptionnelles | Délai prolongé motivé par écrit | Information préalable au client avant expiration des 2 mois |
En cas d'absence de réponse dans le délai de 2 mois : ou en cas de réponse jugée insatisfaisante, vous pouvez saisir directement le médiateur de la consommation. La procédure complète est détaillée sur notre page Médiateur.
5. Modèle de courrier-type
Pour faciliter votre démarche, voici un modèle de courrier que vous pouvez adapter à votre situation. Les éléments en [crochets] sont à compléter par vos soins. Vous pouvez le copier directement ou télécharger la version Word.
[Vos nom et prénom]
[Votre adresse complète]
[Code postal et ville]
[Téléphone]
[Email]
[Lieu], le [Date]
Recommandé avec accusé de réception
À : Service Réclamations Trustiway
14 avenue Saria
77700 Serris
(ou par email à : reclamations@trustiway.com)
Objet : Réclamation, Dossier n° [INSÉRER : référence dossier]
Madame, Monsieur,
Par la présente, je vous adresse une réclamation concernant
[OBJET PRÉCIS DU LITIGE].
Les faits sont les suivants :
[Exposé chronologique et factuel des événements, dates précises]
Mes attentes :
[Demande explicite : remboursement, rectification, explication écrite,
révision du dossier, etc.]
Je joins à la présente les pièces suivantes :
- [Pièce 1]
- [Pièce 2]
- [Pièce 3]
Conformément à la Recommandation ACPR n° 2016-R-02 du 14 novembre 2016,
je vous remercie de bien vouloir m'accuser réception de la présente
sous dix jours ouvrés, et d'apporter une réponse complète dans un
délai maximum de deux mois.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes
salutations distinguées.
[Signature manuscrite si courrier postal]
[Votre nom]6. Suivi de votre réclamation
Une fois votre réclamation reçue, voici les étapes du traitement par notre Service Réclamations.
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01 Accusé de réception personnalisé
Sous 10 jours ouvrés, Trustiway vous adresse un accusé de réception contenant une référence dossier unique et le nom du gestionnaire en charge. Document opposable, conservez-le précieusement.
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02 Instruction du dossier
Le Service Réclamations instruit votre demande de manière contradictoire : dossier client complet, historique des échanges, mandat IOBSP, pièces contractuelles, et le cas échéant éléments transmis par la banque ou l'assureur partenaire concerné.
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03 Demande de pièces complémentaires si besoin
Si certains éléments sont manquants, Trustiway vous contacte pour les obtenir. Le délai de 2 mois peut être suspendu pendant l'attente, à condition que la demande de pièces vous ait été notifiée par écrit.
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04 Réponse complète et motivée
Sous 2 mois maximum, vous recevez une réponse écrite précisant la position de Trustiway, motivée en fait et en droit, et indiquant les voies de recours possibles en cas de désaccord.
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05 Conservation 5 ans
Conformément aux bonnes pratiques ACPR, Trustiway conserve les réclamations et leur traitement pendant 5 ans à des fins de traçabilité, de contrôle réglementaire et de protection de vos droits en cas de contentieux ultérieur.
7. Si la réponse Trustiway ne vous convient pas
Si la réponse apportée par Trustiway ne vous satisfait pas, ou si vous n'avez reçu aucune réponse dans le délai de 2 mois, deux voies principales s'offrent à vous, ainsi qu'un recours judiciaire que vous conservez en toute hypothèse.
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✅ Recommandé Saisine du médiateur de la consommation
Recours gratuit, indépendant et confidentiel. Le médiateur agréé CECMC examine votre dossier de manière contradictoire et propose une solution amiable. La saisine doit intervenir dans un délai de 12 mois maximum à compter de votre réclamation écrite (article R612-2 du Code de la consommation).
Voir les coordonnées du médiateur -
Saisine de l'ACPR
Pour les manquements professionnels graves (non-respect des règles de bonne conduite IOBSP/IAS, défaut d'inscription ORIAS, conflit d'intérêts non signalé, etc.). L'ACPR n'intervient pas dans le règlement individuel des litiges mais peut sanctionner l'établissement.
Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution
4 place de Budapest, CS 92459
75436 Paris Cedex 09 Site officiel de l'ACPR
Saisine judiciaire : Vous conservez à tout moment le droit de saisir les tribunaux français compétents pour faire valoir vos droits (article R631-3 du Code de la consommation pour les consommateurs). Les voies amiables ci-dessus (réclamation, médiation) ne suspendent pas vos droits judiciaires et n'interrompent pas les délais de prescription. Pour les litiges complexes, l'assistance d'un avocat est fortement recommandée.
8. Cadre légal et conformité ACPR
La procédure de traitement des réclamations Trustiway est conforme aux dispositions réglementaires applicables aux intermédiaires en opérations de banque et services de paiement (IOBSP) ainsi qu'aux intermédiaires en assurance (IAS / COA). Elle s'applique indifféremment aux réclamations relatives aux activités exercées par les deux entités du groupe :
- TRUSTIWAY FINANCE : Crédit, IOBSP, COBSP, MOBSP, ORIAS n° 23000854
- TRUSTIWAY ASSURANCE : Assurance, IAS, COA, ORIAS n° 20003367
Le Service Réclamations Trustiway oriente automatiquement votre dossier vers l'entité régulée concernée, sans démarche supplémentaire de votre part.
Textes de référence
- Recommandation ACPR n° 2016-R-02 du 14 novembre 2016 relative au traitement des réclamations (consulter sur le site ACPR)
- Article L519-1 du Code monétaire et financier, Statut IOBSP
- Article L519-4-1 du Code monétaire et financier, Obligation d'information
- Articles L611-1 et suivants du Code monétaire et financier, Régulation par l'ACPR
- Articles L612-1 et R612-1 du Code de la consommation, Médiation de la consommation
- Article R631-3 du Code de la consommation, Saisine judiciaire des consommateurs
Protection des données (RGPD)
Les données personnelles collectées dans le cadre du traitement de votre réclamation sont traitées conformément au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD UE 2016/679) et à notre politique de confidentialité. Elles sont conservées pendant 5 ans et ne sont communiquées à des tiers qu'en cas de saisine ultérieure d'un médiateur ou de l'ACPR, avec votre accord.
9. Vos questions sur la procédure de réclamation
Combien de temps Trustiway met-il pour traiter ma réclamation ?
Trustiway accuse réception de votre réclamation sous 10 jours ouvrés maximum et apporte une réponse complète sous 2 mois maximum, conformément à la Recommandation ACPR n° 2016-R-02. En cas de circonstances exceptionnelles dûment justifiées (attente d'éléments d'une banque ou d'un assureur partenaire, complexité particulière), ce délai peut être prolongé sur information préalable écrite, avant l'expiration du délai initial.
Dois-je payer quelque chose pour faire une réclamation ?
Non. Le traitement des réclamations par Trustiway est entièrement gratuit, comme l'est ensuite la saisine du médiateur de la consommation. Seuls les frais d'envoi postal (recommandé avec accusé de réception) restent à votre charge si vous choisissez cette voie. Les voies email et formulaire sont totalement gratuites.
Puis-je faire une réclamation par téléphone ?
La Recommandation ACPR n° 2016-R-02 exige une déclaration écrite pour qu'une réclamation soit formellement traitée avec les délais opposables (AR 10 jours ouvrés, réponse 2 mois). Vous pouvez exposer votre situation au téléphone à votre courtier (01 88 61 21 45, niveau 1, résolution immédiate), mais pour bénéficier des délais opposables et préparer une saisine ultérieure du médiateur, il est nécessaire d'envoyer un écrit (email, formulaire ou courrier postal).
Que dois-je joindre à ma réclamation ?
Joignez toute pièce utile : copie de votre mandat IOBSP ou mandat de courtage en assurance signé, échanges email avec Trustiway, contrat de crédit ou d'assurance, factures et justificatifs, accusés de réception précédents. Plus votre dossier est documenté, plus le traitement sera rapide. Pièces acceptées en PDF par email (limite 25 Mo) ou en photocopies par courrier.
Que faire si je ne reçois pas d'accusé de réception sous 10 jours ouvrés ?
Vérifiez d'abord vos courriers indésirables (dossier "spam" ou "promotions") si vous avez utilisé l'email. Si l'AR est toujours manquant après 10 jours ouvrés : (1) recontactez Trustiway à reclamations@trustiway.com ou au 01 88 61 21 45 en mentionnant la date et le mode d'envoi initial, (2) demandez confirmation de bonne réception et référence dossier, (3) en dernier recours, si Trustiway reste sans réaction au-delà de 2 mois, vous pouvez saisir directement le médiateur.
Quelle est la différence entre une réclamation Trustiway et une médiation ?
La réclamation est l'étape interne : vous l'adressez directement à Trustiway, qui doit y répondre dans un délai opposable de 2 mois maximum. La médiation est l'étape externe : si la réponse Trustiway ne vous satisfait pas (ou en cas d'absence de réponse dans le délai), vous pouvez saisir le médiateur de la consommation, un tiers indépendant agréé CECMC. La médiation suppose toujours une réclamation préalable formelle.
Mes données personnelles restent-elles confidentielles ?
Oui. Les données transmises sont traitées exclusivement aux fins d'instruction de votre réclamation (RGPD UE 2016/679). Elles sont : accessibles uniquement au Service Réclamations et à la Direction en niveau 3 ; conservées pendant 5 ans (bonne pratique ACPR) ; jamais partagées avec des tiers, sauf obligation légale ou recours médiateur/ACPR avec votre accord explicite. Vous disposez à tout moment de vos droits d'accès, rectification, effacement et opposition (voir politique de confidentialité).