2. Deux médiateurs agréés CECMC selon la nature du litige
Trustiway opère via deux entités juridiques régulées, TRUSTIWAY FINANCE (intermédiaire en opérations de banque, ORIAS 23000854) et TRUSTIWAY ASSURANCE (intermédiaire en assurance, ORIAS 20003367). Chacune relève d'un médiateur de la consommation distinct, agréé par la Commission d'Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC).
ANM Conso
Association Nationale des Médiateurs (ANM Consommation)
- Périmètre
- Litiges relatifs à l'intermédiation en crédit (TRUSTIWAY FINANCE, ORIAS 23 000 854), crédit immobilier, rachat de crédit, crédit à la consommation, services de paiement.
- Adresse postale
- ANM Consommation
2 rue de Colmar
94300 Vincennes - Site web officiel
- anm-conso.com
- Saisine en ligne
- Accéder au formulaire de saisine officiel
La Médiation de l'Assurance
La Médiation de l'Assurance (LMA)
- Périmètre
- Litiges relatifs à l'intermédiation en assurance (TRUSTIWAY ASSURANCE, ORIAS 20 003 367), assurance emprunteur, assurance habitation (PNO / MRH / MRI), assurance de prêt.
- Adresse postale
- La Médiation de l'Assurance
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09 - Site web officiel
- mediation-assurance.org
- Saisine en ligne
- Accéder au formulaire de saisine officiel
Quel médiateur saisir ? Le médiateur compétent est déterminé par la nature de votre dossier, vérifiez sur votre mandat IOBSP signé l'entité contractante (TRUSTIWAY FINANCE pour le crédit, TRUSTIWAY ASSURANCE pour l'assurance). En cas de doute, contactez le service réclamations de Trustiway qui vous orientera.
3. Le cadre légal de la médiation de la consommation
« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d'un litige qui l'oppose à un professionnel. À cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. »
4. Comment saisir le médiateur en 4 étapes
La procédure de saisine du médiateur suit un ordre strict défini par le Code de la consommation. La même procédure s'applique que vous saisissiez ANM Conso (litige crédit) ou La Médiation de l'Assurance (litige assurance).
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01 Formuler la réclamation préalable auprès de Trustiway
Préalable obligatoireVous devez impérativement avoir formulé une réclamation directe auprès de Trustiway selon la procédure formalisée sur la page Réclamations.
- Voie email
- Email : reclamations@trustiway.com
- Voie postale
- Service Réclamations, Trustiway, 14 avenue Saria, 77700 Serris
- Contenu attendu
- Exposé précis du litige, références du dossier (numéro de mandat IOBSP, identité des parties), demande explicite et motivée.
- Page dédiée
- Voir la procédure complète de réclamation Trustiway →
-
02 Attendre la réponse de Trustiway
2 mois maximumConformément à la Recommandation ACPR 2022-R-01, Trustiway accuse réception sous 10 jours ouvrables et apporte une réponse motivée dans un délai maximal de 2 mois.
- Réponse satisfaisante
- Le litige est résolu. La saisine du médiateur n'est plus nécessaire.
- Réponse insatisfaisante
- Vous pouvez passer à l'étape 3 et constituer votre dossier de saisine.
- Absence de réponse au-delà de 2 mois
- Vous pouvez également saisir le médiateur sans attendre.
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03 Préparer le dossier de saisine
Constitution du dossierConstituez un dossier complet comprenant :
- Copie de votre réclamation préalable adressée à Trustiway
- Copie de la réponse de Trustiway (ou preuve d'absence de réponse au-delà de 2 mois)
- Copie du mandat IOBSP signé et de tout document contractuel pertinent
- Description précise du litige et de votre demande
- Pièces justifiant votre demande (factures, échanges, simulations)
Attention : votre dossier ne sera pas recevable si une procédure judiciaire est en cours sur le même litige, ou si vous avez déjà saisi un autre médiateur sur ce même différend.
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04 Saisir le médiateur compétent
Dans les 12 mois maxSelon la nature de votre litige, saisissez l'un des deux médiateurs compétents :
- Litige crédit (TRUSTIWAY FINANCE)
- ANM Conso : saisine en ligne sur anm-conso.com ou courrier postal : 2 rue de Colmar, 94300 Vincennes.
- Litige assurance (TRUSTIWAY ASSURANCE)
- La Médiation de l'Assurance : saisine en ligne sur mediation-assurance.org ou courrier postal : TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09.
- Délai impératif
- La saisine doit intervenir dans les 12 mois suivant la réclamation écrite adressée à Trustiway (article R612-2 du Code de la consommation).
5. Conditions de recevabilité du dossier
Pour que votre demande soit recevable par ANM Conso ou par La Médiation de l'Assurance, les six conditions cumulatives suivantes doivent être réunies :
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La réclamation préalable doit être formulée par le consommateur
Le consommateur doit avoir adressé à Trustiway une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante au-delà de 2 mois.
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Le même litige ne doit pas avoir été soumis à un autre médiateur
Une saisine antérieure auprès d'un autre médiateur de la consommation sur le même litige rend le dossier irrecevable.
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Aucune procédure judiciaire ne doit être en cours
La médiation et l'action en justice ne peuvent pas être menées simultanément sur le même litige.
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La saisine doit intervenir dans les 12 mois suivant la réclamation
Le délai de 12 mois court à compter de la date de votre réclamation écrite adressée à Trustiway (article R612-2 du Code de la consommation).
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Le litige doit relever du domaine d'agrément du médiateur saisi
ANM Conso traite les litiges en intermédiation crédit ; La Médiation de l'Assurance traite les litiges en intermédiation assurance. Saisir le mauvais médiateur entraîne le rejet du dossier.
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Le saisissant doit avoir le statut de consommateur (B2C)
La médiation de la consommation s'applique uniquement aux litiges entre un consommateur (personne physique agissant à des fins non professionnelles) et un professionnel. Les litiges B2B relèvent d'autres procédures.
6. Vocabulaire de la médiation de la consommation
Quatre notions clés à connaître pour comprendre la procédure :
- L612-1 Médiateur de la consommation
- Tiers indépendant agréé par la CECMC chargé de proposer une solution amiable aux litiges entre un consommateur et un professionnel (article L612-1 du Code de la consommation). Trustiway adhère à deux médiateurs distincts : ANM Conso pour les litiges crédit, La Médiation de l'Assurance pour les litiges assurance.
- R612-2 Réclamation préalable
- Démarche écrite obligatoire du consommateur auprès du professionnel avant toute saisine du médiateur de la consommation. Chez Trustiway, la réclamation s'adresse en premier lieu à reclamations@trustiway.com ou par courrier au siège social de TRUSTIWAY FINANCE.
- CECMC Commission d'Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation
- Rattachée au Ministère de l'Économie, la CECMC agrée et contrôle les médiateurs de la consommation en France. Le registre des médiateurs agréés est public et consultable sur economie.gouv.fr/mediation-conso.
- Contradictoire Procédure contradictoire
- Procédure de médiation dans laquelle chaque partie (le consommateur et Trustiway) présente ses arguments et pièces avant que le médiateur ne formule sa proposition de solution amiable. La procédure contradictoire garantit l'équité du processus.
7. Mythe vs réalité de la médiation
- Mythe
« La médiation est obligatoire avant d'engager une action en justice. »
RéalitéLa médiation reste facultative. Le consommateur conserve à tout moment le droit de saisir directement la justice (article L612-1 du Code de la consommation). En revanche, la réclamation préalable est obligatoire avant la saisine du médiateur.
- Mythe
« Le médiateur de la consommation défend les intérêts du professionnel. »
RéalitéLe médiateur est un tiers structurellement indépendant, agréé et contrôlé par la CECMC (Ministère de l'Économie). Sa rémunération ne dépend pas de l'issue du litige, et l'agrément peut être retiré en cas de manquement à l'obligation d'impartialité.
8. Comment se déroule la médiation
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Étape 1
Examen de recevabilité
3 semaines maximum
Le médiateur examine la recevabilité de votre demande au regard des six critères listés ci-dessus. Vous êtes informé de la décision par écrit. En cas d'irrecevabilité, le motif est précisé.
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Étape 2
Instruction contradictoire
90 jours maximum
Le médiateur instruit le dossier de manière contradictoire : chacune des parties (vous et Trustiway) présente ses arguments et pièces. Le médiateur peut demander des compléments d'information.
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Étape 3
Proposition de solution amiable
Notifiée par écrit
À l'issue de l'instruction, le médiateur formule une proposition de solution amiable motivée. Vous comme Trustiway êtes libres de l'accepter ou de la refuser. Aucune des parties n'est contrainte d'y adhérer.
Caractère non obligatoire : les parties (vous et Trustiway) restent libres d'accepter ou non la solution proposée par le médiateur. En cas de refus, chacune conserve son droit de saisir la justice dans les délais de prescription applicables.
9. Gratuité, indépendance, confidentialité
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Gratuit pour le consommateur
Conformément à l'article L612-1 du Code de la consommation, la médiation est gratuite. Aucun frais ne peut vous être facturé pour le traitement de votre dossier par ANM Conso ou par La Médiation de l'Assurance.
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Indépendant de Trustiway
Les deux médiateurs sont des organismes tiers agréés par la Commission d'Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Leur indépendance est garantie par la loi et leur agrément peut être retiré en cas de manquement.
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Confidentiel
La procédure de médiation est strictement confidentielle. Les échanges ne peuvent être utilisés en justice sans accord exprès des parties. Les médiateurs sont tenus au secret professionnel.
10. Autres voies de recours possibles
Outre la médiation, deux autres voies de recours existent en fonction de la nature de votre litige :
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Saisine de l'ACPR
En cas de manquement professionnel grave (non-respect des règles de bonne conduite IOBSP/IAS, défaut d'inscription ORIAS, manquement aux obligations d'information précontractuelle, etc.), vous pouvez saisir l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, qui contrôle Trustiway au titre de ses agréments ORIAS 23 000 854 (TRUSTIWAY FINANCE) et 20 003 367 (TRUSTIWAY ASSURANCE).
Site officiel de l'ACPR -
Saisine judiciaire
Vous conservez à tout moment le droit de saisir les tribunaux français compétents. Pour les consommateurs, la juridiction compétente est en principe celle du domicile du Client (article R631-3 du Code de la consommation), sans préjudice des règles de compétence applicables.
Conseil pratique : conservez systématiquement des traces écrites de toute correspondance avec Trustiway (emails, courriers avec accusé de réception, copies de mandats IOBSP). Ces pièces sont essentielles en cas de médiation ou de procédure judiciaire.
11. Vos questions sur la médiation
Combien de temps prend une médiation en moyenne ?
La procédure de médiation dure au maximum 3 mois à compter de la notification de recevabilité du dossier (article L612-5 du Code de la consommation). En pratique, l'examen de recevabilité prend environ 3 semaines, puis l'instruction contradictoire jusqu'à 90 jours. Une procédure complète, réclamation préalable comprise (2 mois) plus médiation (3 mois), s'étend donc sur environ 5 à 6 mois.
La médiation est-elle obligatoire avant un procès ?
Non. La médiation de la consommation est strictement facultative. Vous pouvez à tout moment saisir directement la justice. Toutefois, la médiation présente l'avantage d'être gratuite et plus rapide qu'une procédure judiciaire, c'est pourquoi elle est généralement recommandée avant tout contentieux.
Que se passe-t-il si Trustiway refuse la solution proposée ?
La proposition du médiateur n'est contraignante pour aucune des deux parties. Si Trustiway refuse la solution proposée, vous conservez la possibilité de saisir les tribunaux français compétents. Inversement, si vous refusez la proposition, Trustiway peut également faire valoir ses droits par voie judiciaire.
Le médiateur peut-il être saisi par téléphone ?
Non. La saisine d'ANM Conso comme de La Médiation de l'Assurance se fait par écrit uniquement : formulaire en ligne sur le site officiel du médiateur, ou courrier postal. Le téléphone peut servir à obtenir des renseignements sur la procédure, mais ne constitue pas une voie de saisine valable.
Mon dossier reste-t-il confidentiel ?
Oui. La procédure de médiation est strictement confidentielle (article L612-3 du Code de la consommation). Les échanges, pièces et propositions ne peuvent être utilisés en justice ou divulgués à des tiers sans accord exprès des parties. Le médiateur lui-même est tenu au secret professionnel.
Puis-je me faire représenter par un avocat ?
Oui. Vous pouvez à tout moment vous faire assister ou représenter par un avocat, ou par toute personne de votre choix, à vos frais. La médiation reste néanmoins conçue pour être accessible sans représentation juridique, le médiateur veille à l'équilibre des échanges, même si vous n'êtes pas représenté.
Que faire si le médiateur déclare mon dossier irrecevable ?
Si votre dossier est déclaré irrecevable, vous recevez une notification écrite motivée précisant le motif d'irrecevabilité (réclamation préalable manquante, délai de 12 mois dépassé, saisine antérieure d'un autre médiateur, etc.). Vous pouvez alors : (1) corriger le motif d'irrecevabilité si possible, (2) saisir l'ACPR pour manquement professionnel grave si applicable, (3) saisir directement la justice dans les délais de prescription.
12. Une question avant d'engager une procédure ?
Pour toute question sur la procédure de réclamation ou de médiation, ou pour formaliser une réclamation directement auprès de Trustiway :
- Email réclamations : reclamations@trustiway.com
- Téléphone : 01 88 61 21 45 (du lundi au vendredi, 9h-19h)
- Procédure de réclamation Trustiway en 3 niveaux d'escalade →
- Formulaire de contact (sélectionner « Réclamation ») →
- Clause de médiation dans nos CGV (article 13) →
- Mentions légales, section Médiation →